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五星级酒店看不见的服务为啥好不了
嘉兴在线新闻网     2018年11月16日 01:34:04     手机看新闻    我要投稿    举报

  

漫画 朱慧卿

  曝光20多家五星级酒店卫生乱象的视频《杯子的秘密》正在网上流传,被曝光的酒店包括万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等知名五星级酒店,甚至包括宝格丽、四季酒店等顶级酒店。被曝光的问题,包括用脏毛巾擦水杯,用同一块抹布擦杯具、洗手台、浴室、卫生间,甚至从垃圾桶回收一次性杯盖重复使用……

  说实话,我对这个爆料并不感到特别惊讶。关于五星级酒店的服务,不换床单、用马桶刷刷杯子等,每次曝光总能引来一片哗然,其实不过是相关乱象的重复播放而已。

  批评是简单的,改变是困难的。在这件事上,呼吁政府部门加强监管,其实颇为不靠谱。五星级酒店的内部监管与控制都被一再证明无效,既隔着利益又隔着距离的政府部门,恐怕也没有太多神通。

  站在五星级酒店大股东以及管理层的视角,未必就不想把这些事情管好。要说是他们故意纵容员工这么干,乃至为了节省成本要求员工这么干,多少有些强词夺理。股东层的想法,管理层不一定百分百落实;管理层的想法,各部门不一定百分百落实;各部门的想法,基层员工不一定百分百落实。这其实是企业管理的难题和通病。

  服务型企业尤其如此,服务型企业里那些看不见的服务更加如此。酒店房间里,只有一个服务员在做事,她的个人品行、工作习惯乃至当天的心情,往往就决定着她的每项操作。此外几乎没有监管,不仅顾客看不见,酒店管理层同样看不见。用脏毛巾擦的杯子和专用抹布擦的杯子,外表上并无任何区别。

  相对而言,更好的价格能买到更好的商品,也能买到更好的服务;但是,那些商品里看不见的部分,那些服务里看不见的部分,往往是与价格不匹配的,也是最容易出问题的。五星级酒店的杯子问题也好、被单问题也罢,无非一再印证了这个简单的道理。人性的弱点是一切的症结。

  你要问我怎么办,我也没什么好办法。只不过,因为知道这一层,故而没有太多幻想,也就没有太多震惊以及太多失望。服务员用脏毛巾擦杯子,不见得想要害人,顾客受到的伤害,主要是感觉恶心。但你如果拿显微镜照照食物,估计也挺恶心的。只要还需使用人工而不是机器标准化操作,五星级酒店那些看不见的服务,恐怕就好不了,这是必须面对的现实。

  相信陌生人,相信契约,才有了市场经济。对于五星级酒店的卫生状况,我们不必过于悲观,总体还是和价格成正比的,毕竟谁也不傻。具体到看不见的服务,在问题被很好地解决之前,你也该想到,床单肯定没家里干净,杯子你也最好重洗。如果确有洁癖,只能自带装备;如果没有洁癖,那就不必忧虑,该怎样还怎样。


来源:嘉报集团    作者:盛翔    编辑:陈园    责任编辑:晏扬 胡金波